中国消费者报报道(记者任震宇)4月19日,中国者协中国消费者协会发布《2022年养老消费调查项目研究报告》(以下简称《报告》)。消费《报告》发现,布养老人居家养老需求重在家政清洁、老消老餐饮、费调老年饭桌等日常所需;机构养老需求重在医养结合,查结特殊护理用品、果老辅助用品需求增加。人更整体而言,愿居老年人消费环境仍需“适老化”提升。家养
本次调查覆盖我国东部、中国者协中部、消费西部地区,布养选择在老龄化程度较高、老消老养老机构众多的费调10个城市开展,分别为南通、大连、上海、沈阳、哈尔滨、重庆、北京、青岛、大理和郑州。调查包括面向养老消费需求端和供给端两方面,全面调查老年消费热点与痛点,同时收集不同群体对养老服务的发展建议。
家政等服务实际消费比例低
《报告》显示,居家养老仍是目前老人主流养老方式,占比88.93%,选择机构养老的老人相对较少,占比11.07%。
选择养老方式分布情况
家政、清洁(24.6%),餐饮、老年饭桌(23.4%),社会交往(23.4%)是居家养老更需要的服务内容,其中80岁及以上的老年人还需要康复护理和日间照料服务。但老人需求转化为实际消费行为的比例较低,购买过家政清洁等日常照料服务的受访者占比27.84%,慢性病诊疗及康复护理等医疗服务的购买者占比22.48%,购买过餐饮服务、老年饭桌等服务的占比20.59%。
近四成老年消费者对相关服务的认同感不高,主要问题是价格不透明(29.3%)、泄露过多个人信息(25.2%)、遭遇其他亲情销售(23.1%)。
居家养老的主要服务需求
居家养老服务收费合理性评价
居家养老服务质量满意度水平
购买居家养老服务遇到的问题
机构养老医疗服务需求大
养老机构提供的服务已经从基本的生活照料拓展至医疗服务(81.86%)、娱乐休闲(54.85%)、文化教育(41.35%)等。分不同地区来看,中部城市养老机构提供日常生活服务比例最高,东部城市养老机构提供医疗服务的比例最高。从服务提升需求来看,消费者对养老机构医疗服务水平提升需求最大(51.48%),其次是娱乐休闲服务(35.02%),再次是日常生活服务(31.65%)。表明随着老人吃饱穿暖的基础性生活需求得到满足之后,对医疗、休闲娱乐等服务有了更多需求。
养老机构需提升的服务内容
超过四成消费者认为养老机构收费合理性一般,对养老机构服务质量满意度为62.03%。遇到的主要服务问题包括食品安全事故(26.58%)、随意增加或调整费用(26.16%)、摔倒等人身安全事故(24.47%)。机构养老的老人对翻身机(28.3%)、按摩椅(27.8%)、助卧助浴(18.1%)和特殊用品(16.5%)需求度更高。失能老人对特殊用品(成人尿不湿、护理品)的需求度最大。
养老机构收费合理性评价
养老机构服务质量满意度
近半数老人认可老年保健品
调查显示,低龄老年人更具消费活力。一是这部分人收入水平相对较高,受教育程度高,消费观念能够与时俱进;二是身体健康程度更好,生活爱好丰富多元,外出社交场景多,除了基本日常生活品的购买需求,对文化娱乐、时尚服饰、电子产品、保健产品购买意愿更加强烈。
老人需要的老年商品
消费者对老年保健品和专用食品认同度较高。45.35%的消费者认为老年保健品和专用食品有效果,食用有益健康;36.67%的消费者不确定食用实际效果,但愿意尝试。
近六成老人使用电子产品有困难
居家养老是老人首选,对机构养老尚有多重顾虑。从养老方式观念来看,有53.81%的老人更希望和儿女家人同住养老,41.20%的老人在身体允许条件下,愿意居家和配偶或独自居家养老。本次调查中,老年人对机构养老的担忧较多,33.72%人认为养老机构条件不好;32.37%的人认为养老机构稳定性差不可靠;29.24%的人认为养老机构收费太高不划算。老年人出于身体自理情况、年龄、收入等客观因素,倾向于“主动”选择在熟悉的环境中养老。
养老方式选择的观念
37.88%的老人不愿子女安装监控,认为这样侵犯其隐私;30.87%的老人表示部分接受,可在不涉及隐私的公共区域安装。
近六成的老年人使用电子产品时存在困难。字体小、操作复杂学不会、声音小是主要问题,表明老人在跨越“数字鸿沟”,充分享受信息技术带来的便捷生活上,仍需更多的帮助。
六成老人遭遇过“亲情营销”
60.91%的老年消费者遇到过打“亲情牌”进行营销的情况。老年人遇到最常见的消费问题包括故意夸大质量(62.88%)、虚假折扣优惠(54.74%)、商品或服务质量差以次充好(53.06%)、价格不透明(49.60%)等。当遇到消费纠纷时,41.99%的老人找商家或购物平台理论,26.25%的老人打电话向消费者协会等机构投诉,19.99%的老人自认倒霉,表明老年人在消费维权方面仍缺乏必要的引导与帮助。
养老消费价格问题
养老消费质量问题
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构建老人便利生活消费圈
中消协调查发现,专业养老机构已经逐步延伸服务触角到社区,服务内容涉及老年餐桌、日间照护、医疗康复、老年电商平台等多项内容。但目前服务提供方鱼龙混杂,服务水平参差不齐,服务内容不尽相同,从业者呼吁出台统一的地方服务标准和价格标准,推动养老服务行业高质量有序发展。
多数被访机构表示基础设施和设备有待提升,因为规模、资金限制,虽然能够保证日常照料的基本需求,但是对于老人文娱、体育、助浴、助洁等多元化需求满足能力不足,尤其是对于失能失智和需康复护理的老人,现有相关设施的人性化设计和智能化水平不足。
被访养老机构服务人员还反映,老人不掌握线上购物的技能且机构内部未设置超市,影响日常用品购买。对于老人所需特殊用品、专用护理用品、智能保健用品等商品,没有专门的老人用品商店,有的养老机构内设小超市也没有,老人购买专用特殊商品的需求不能很好满足。
中消协鼓励居家与机构养老服务更多聚焦高龄老人,加大政策补贴支持力度。建议遵循老人消费观念和习惯,支持引导线下老年用品实体店布局,构建老人便利生活消费圈,并依托养老服务智慧化和科技化,推动养老服务与其他行业融合发展,推动科技助老,营造“适老”消费环境。
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